Depois de meses trabalhando com sucesso em casa, as equipes financeiras, de RH e jur\u00eddicas de um banco de m\u00e9dio porte decidiram que iriam adotar um modelo h\u00edbrido, permanentemente. O trabalho remoto induzido pela Covid provou que a presen\u00e7a f\u00edsica n\u00e3o era um requisito para a produtividade.<\/p>\n\n\n\n
Alguns funcion\u00e1rios optaram por estar 100% remotos, outros vieram alguns dias da semana e aqueles que quiseram trabalhar no escrit\u00f3rio receberam espa\u00e7os seguros para faz\u00ea-lo. Tudo parecia bem no in\u00edcio; a produtividade permaneceu alta. No entanto, depois de v\u00e1rios meses, eles come\u00e7aram a perceber que algo estava faltando em suas conversas di\u00e1rias – ou melhor, algu\u00e9m.<\/p>\n\n\n\n
Uma l\u00edder de opera\u00e7\u00f5es colocou o dedo sobre isso quando disse: \u201cCostum\u00e1vamos come\u00e7ar reuni\u00f5es falando sobre clientes. Agora quase n\u00e3o os mencionamos. \u201d<\/p>\n\n\n\n
Eles n\u00e3o est\u00e3o sozinhos.<\/p>\n\n\n\n
Embora muito tenha sido escrito sobre a necessidade de manter as equipes conectadas umas \u00e0s outras em um ambiente virtual, perder o v\u00ednculo organizacional para o cliente \u00e9 mais insidioso e talvez at\u00e9 mais perigoso.<\/p>\n\n\n\n
Aqui est\u00e1 o que observamos em nossos clientes: antes de suas empresas se tornarem remotas ou h\u00edbridas, a maioria dos funcion\u00e1rios em toda a organiza\u00e7\u00e3o tinha alguma linha de vis\u00e3o para os clientes. Mesmo que n\u00e3o fizessem interface diretamente com eles, eles conversavam regularmente com colegas de equipe que lidavam com os clientes e, quando a organiza\u00e7\u00e3o falava sobre “clientes”, todos eram claros sobre quem eram e do que precisavam. E quando a pandemia atingiu, as pessoas se reuniram. A principal prioridade era manter o neg\u00f3cio \u00e0 tona, ent\u00e3o as equipes come\u00e7aram a cuidar dos clientes.<\/p>\n\n\n\n
No entanto, com o passar do tempo, as equipes n\u00e3o voltadas para o cliente come\u00e7aram a perder sua conex\u00e3o com os clientes. As conversas aned\u00f3ticas no corredor pararam. Eles n\u00e3o encontraram um representante de vendas no elevador ou se sentaram ao lado de um agente de sucesso do cliente no refeit\u00f3rio.<\/p>\n\n\n\n
Nesse ambiente, mesmo os funcion\u00e1rios mais bem intencionados podem esquecer que os clientes s\u00e3o a for\u00e7a vital de sua organiza\u00e7\u00e3o. As equipes internas s\u00e3o mais propensas a dobrar suas pr\u00f3prias m\u00e9tricas e agendas. No curto prazo, isso coloca a organiza\u00e7\u00e3o em risco por silos. No longo prazo, uma organiza\u00e7\u00e3o sem uma linha de vis\u00e3o clara para os clientes corre o risco de ser superada em inova\u00e7\u00e3o e, eventualmente, se tornar irrelevante. N\u00e3o \u00e9 preciso ir al\u00e9m da Sears, Blockbuster ou Monster.com para ver o que acontece quando uma organiza\u00e7\u00e3o perde o v\u00ednculo com os clientes.<\/p>\n\n\n\n
N\u00e3o tem que ser assim.<\/p>\n\n\n\n
Quando os l\u00edderes t\u00eam a inten\u00e7\u00e3o de dar vida aos clientes para as equipes internas, isso cria uma conex\u00e3o emocional (e pr\u00e1tica). Ele infunde o porqu\u00ea do neg\u00f3cio nas \u00e1guas subterr\u00e2neas da organiza\u00e7\u00e3o. Est\u00e1 comprovado que isso resulta em um maior engajamento, o que gera inova\u00e7\u00f5es mais ousadas, resultando em um crescimento mais r\u00e1pido e duradouro.<\/p>\n\n\n\n
Aqui est\u00e3o tr\u00eas maneiras pelas quais os l\u00edderes podem dar vida aos seus clientes para equipes que n\u00e3o interagem com eles.<\/p>\n\n\n\n
1. Fale sobre clientes espec\u00edficos (em vez dos “clientes” agregados).<\/strong><\/p>\n\n\n\n Pergunte a si mesmo, o que \u00e9 mais envolvente: \u201cOs clientes contam conosco!\u201d ou \u201cO abastecimento de encanamento de Ken est\u00e1 contando conosco para atender a este pedido. Sem isso, ele n\u00e3o ser\u00e1 capaz de manter sua equipe dentro do cronograma. \u201d<\/p>\n\n\n\n A especificidade \u00e9 importante. Em vez de discutir os clientes como um todo, compartilhe detalhes sobre clientes individuais para torn\u00e1-los mais reais. Sem isso, \u00e9 mais prov\u00e1vel que os funcion\u00e1rios vejam os clientes como n\u00fameros abstratos em uma p\u00e1gina, em vez de seres humanos na vida real.<\/p>\n\n\n\n Para construir essa conex\u00e3o tang\u00edvel, recomendamos que os l\u00edderes tenham conversas regulares com os clientes, perguntando aos clientes n\u00e3o apenas sobre o que compraram, mas sobre como o que compraram est\u00e1 impactando sua vida e\/ou neg\u00f3cios.<\/p>\n\n\n\n Em seguida, os l\u00edderes devem compartilhar o que aprenderam sobre clientes espec\u00edficos (quem s\u00e3o, o que fazem, seus desafios di\u00e1rios, etc.) com todos os funcion\u00e1rios que n\u00e3o lidam com o cliente. Dizer a uma equipe de TI, Finan\u00e7as ou RH como um cliente espec\u00edfico melhorou sua vida ou neg\u00f3cio como resultado da oferta da organiza\u00e7\u00e3o infunde um ethos orientado a um prop\u00f3sito na organiza\u00e7\u00e3o. Hist\u00f3rias sobre clientes espec\u00edficos s\u00e3o mais memor\u00e1veis e repet\u00edveis do que uma proposta de valor gen\u00e9rica.<\/p>\n\n\n\n 2. Pergunte “Como isso afetar\u00e1 nossos clientes?” durante a tomada de decis\u00e3o.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Mesmo que a decis\u00e3o pare\u00e7a n\u00e3o ter nada a ver com os clientes, colocar uma lente orientada para o cliente na tomada de decis\u00e3o permite que as equipes pensem de forma mais hol\u00edstica e considerem profundamente o impacto potencial de suas escolhas.<\/p>\n\n\n\n Recentemente, trabalhamos com uma equipe de uma empresa de servi\u00e7os financeiros encarregada de melhorar o fluxo de caixa da organiza\u00e7\u00e3o. A organiza\u00e7\u00e3o teve alguns problemas de processo de longa data que s\u00f3 pioraram quando a equipe passou a trabalhar remotamente.<\/p>\n\n\n\n A equipe se reuniu e rapidamente tomou uma decis\u00e3o: exigir que os fornecedores concordassem com os termos de pagamento de 60 dias antes de trabalhar para a organiza\u00e7\u00e3o. \u00c0 primeira vista, a decis\u00e3o parecia correta. O fluxo de caixa melhoraria e os clientes nem saberiam … ou saberiam?<\/p>\n\n\n\n Quando a equipe perguntou: \u201cQue impacto isso ter\u00e1 nos clientes?\u201d eles perceberam algumas falhas fatais no plano. Por exemplo: a organiza\u00e7\u00e3o tinha acabado de firmar parceria com um fornecedor de TI que os estava apoiando por meio de grandes mudan\u00e7as internas no sistema. Uma grande parte do projeto foi treinar todos os colegas de equipe, alguns deles voltados para o cliente, no sistema atualizado.<\/p>\n\n\n\n Se o fornecedor levasse 60 dias para receber o pagamento, ele seria obrigado a financiar a equipe enquanto ainda aguardava o pagamento. Como resultado, o fornecedor provavelmente n\u00e3o alocaria seus melhores treinadores para o projeto, o que significa que suas equipes n\u00e3o teriam suporte e treinamento de primeira linha para realizar seu trabalho. E uma equipe com suporte insuficiente e treinamento insuficiente n\u00e3o pode oferecer suporte aos clientes de maneira eficaz. A equipe logo percebeu que sua pol\u00edtica, que a princ\u00edpio parecia n\u00e3o relacionada aos clientes, poderia acabar prejudicando o relacionamento com os clientes.<\/p>\n\n\n\n A conversa que se seguiu – que foi desafiadora e demorou – resultou em um avan\u00e7o. A equipe criou um sistema para ajudar os fornecedores a serem pagos ao longo do tempo, \u00e0 medida que concluem o trabalho. Isso ajudou a evitar grandes picos de fluxo de caixa, garantiu que os relacionamentos com os fornecedores permanecessem s\u00f3lidos e permitiu que a organiza\u00e7\u00e3o continuasse entregando aos clientes.<\/p>\n\n\n\n Quando equipes n\u00e3o voltadas para o cliente avaliam decis\u00f5es e projetos perguntando: “Como isso afetar\u00e1 os clientes?” isso muda o quadro. Esta pergunta simples pode ser feita a respeito de qualquer projeto ou decis\u00e3o. Em nossa experi\u00eancia, quando as equipes internas t\u00eam a pr\u00e1tica regular de fazer essa pergunta, as prioridades e projetos resultantes s\u00e3o mais bem alinhados para melhorar a posi\u00e7\u00e3o da organiza\u00e7\u00e3o no mercado.<\/p>\n\n\n\n 3. Inclua colegas de equipe que n\u00e3o lidam com o cliente nas reuni\u00f5es com o cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Quando se trata de dar vida aos clientes, nada \u00e9 mais poderoso do que encontrar-se com um ser humano real, vivo e respirando. Um de nossos clientes, um fornecedor de constru\u00e7\u00e3o, come\u00e7ou a convidar um l\u00edder de equipe nos bastidores para cada revis\u00e3o anual de neg\u00f3cios do cliente. Quando l\u00edderes como o chefe da cadeia de suprimentos, o gerente de RH e o l\u00edder de seguran\u00e7a tiveram a oportunidade de se encontrar com clientes reais, mesmo virtualmente, sua perspectiva mudou. Eles entenderam de forma real e visceral a quem a organiza\u00e7\u00e3o atende.<\/p>\n\n\n\n Depois de ver o impacto, que variou do aumento da empatia pelos clientes a mudan\u00e7as reais nas pol\u00edticas, os l\u00edderes seniores da organiza\u00e7\u00e3o deram um passo al\u00e9m. Eles tornaram parte de cada fun\u00e7\u00e3o de lideran\u00e7a (independentemente da \u00e1rea funcional que liderassem) comparecer a duas ou tr\u00eas reuni\u00f5es com clientes por ano. Seu \u00fanico trabalho era ouvir.<\/p>\n\n\n\n Depois de participar das reuni\u00f5es com o cliente, os l\u00edderes de departamento informaram \u00e0s suas equipes o que aprenderam sobre as metas e necessidades de neg\u00f3cios dos clientes. Isso ajudou todos a verem seus clientes com mais nitidez. Depois de ouvir o chefe de finan\u00e7as descrever suas reuni\u00f5es com v\u00e1rios clientes, um contador disse: \u201cEsses clientes costumavam ser apenas n\u00fameros, agora vejo que s\u00e3o empresas com suas pr\u00f3prias esperan\u00e7as e sonhos\u201d.<\/p>\n\n\n\n Em um mundo onde os clientes t\u00eam mais op\u00e7\u00f5es do que nunca, \u00e9 crucial que os l\u00edderes ajudem todos os funcion\u00e1rios a entender quem s\u00e3o seus clientes e como voc\u00ea os atende. Dar vida aos clientes para as equipes de bastidores n\u00e3o precisa ser dif\u00edcil, mas exige esfor\u00e7o. O uso dessas tr\u00eas t\u00e9cnicas garantir\u00e1 que todos em sua organiza\u00e7\u00e3o tenham uma linha de vis\u00e3o direta para as pessoas que realmente conduzem seus neg\u00f3cios, seus clientes.<\/p>\n\n\n\n Artigo Traduzido da Harvard Business Review<\/a>. Fonte Original: https:\/\/hbr.org\/2022\/01\/have-remote-employees-lost-touch-with-customers-needs<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Veja tr\u00eas maneiras pelas quais os l\u00edderes podem dar vida aos clientes para equipes que n\u00e3o interagem regularmente com eles.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":5862,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[385],"tags":[],"yoast_head":"\n