Veja a Parte 1 Aqui: https://ippv.com.br/coach/o-poder-surpreendente-das-perguntas-parte-1/
O Novo Método Socrático.
O primeiro passo para se tornar um melhor questionador é simplesmente fazer mais perguntas. É claro que o grande número de perguntas não é o único fator que influencia a qualidade de uma conversa: o tipo, o tom, a sequência e o enquadramento também são importantes.
Em nosso ensino na Harvard Business School, realizamos um exercício em que instruímos pares de alunos a conversarem. Alguns alunos são instruídos a fazer o menor número de perguntas possível, e alguns são instruídos a fazer o maior número possível de perguntas. Entre os pares menor-menor (ambos os alunos fazem um mínimo de perguntas), os participantes geralmente relatam que a experiência é um pouco como crianças envolvidas em brincadeiras paralelas: trocam declarações, mas lutam para iniciar um diálogo interativo, agradável ou produtivo. Os pares maior-maior acham que muitas perguntas também podem criar uma dinâmica empática. No entanto, as experiências dos pares maior-menor são misturadas. Às vezes, o autor da pergunta aprende muito sobre seu parceiro, o respondente se sente ouvido, e ambos saem sentindo-se profundamente mais próximos. Outras vezes, um dos participantes pode se sentir desconfortável em seu papel ou inseguro sobre quanto compartilhar, e a conversa pode parecer um interrogatório.
Nossa pesquisa sugere várias abordagens que podem melhorar o poder e a eficácia das consultas. A melhor abordagem para determinada situação depende dos objetivos dos conversadores – especificamente, se a discussão é cooperativa (por exemplo, a dupla está tentando construir um relacionamento ou realizar uma tarefa em conjunto) ou competitiva (as partes buscam descobrir informações confidenciais um do outro ou servem seus próprios interesses), ou alguma combinação de ambos. Considere as seguintes táticas.
- Favorecer As Perguntas de Acompanhamento.
Nem todas as perguntas são criadas iguais. A pesquisa de Alison, usando codificação humana e aprendizado de máquina, revelou quatro tipos de perguntas: perguntas introdutórias (“Como você está?”), Perguntas espelhadas (“Eu estou bem. Como você está?”), Perguntas completas (aquelas que mudam completamente o tópico), e perguntas de acompanhamento (aquelas que solicitam mais informações). Embora cada tipo seja abundante em conversas naturais, as perguntas de acompanhamento parecem ter um poder especial. Elas indicam ao seu parceiro de conversa que você está ouvindo, se importando e quer saber mais. As pessoas que interagem com um parceiro que faz muitas perguntas de acompanhamento tendem a se sentir respeitadas e ouvidas.
Um benefício inesperado das perguntas subsequentes é que elas não exigem muita reflexão ou preparação – na verdade, elas parecem vir naturalmente para os interlocutores. Nos estudos de Alison, as pessoas que foram instruídas a fazer mais perguntas usavam mais perguntas de acompanhamento do que qualquer outro tipo sem serem instruídas a fazê-lo.
- Saiba Quando Manter as Perguntas em Aberto.
Ninguém gosta de se sentir interrogado – e alguns tipos de perguntas podem forçar os respondentes a um canto de sim ou não. Perguntas abertas podem neutralizar esse efeito e, portanto, podem ser particularmente úteis na descoberta de informações ou no aprendizado de algo novo. Na verdade, eles são fontes de inovação – o que geralmente é o resultado de encontrar a resposta oculta e inesperada que ninguém imaginou antes.
Uma grande quantidade de pesquisas em design de pesquisas mostrou os perigos de restringir as opções dos entrevistados. Por exemplo, perguntas “fechadas” podem introduzir viés e manipulação. Em um estudo, no qual os pais foram questionados sobre o que consideraram “a coisa mais importante para as crianças prepararem-se na vida”, cerca de 60% deles escolheram “pensar por si mesmos” em uma lista de opções de resposta. No entanto, quando a mesma pergunta foi feita em um formato aberto, apenas cerca de 5% dos pais apresentaram espontaneamente uma resposta nesse sentido.
Obviamente, questões abertas nem sempre são ótimas. Por exemplo, se você está em uma negociação tensa ou está lidando com pessoas que tendem a manter seus cartões perto de seu peito, perguntas abertas podem deixar muito espaço de manobra, convidando-os a se esquivar ou mentir por omissão. Em tais situações, as perguntas fechadas funcionam melhor, especialmente se estiverem enquadradas corretamente. Por exemplo, pesquisas de Julia Minson, Eric VanEpps, da Universidade de Utah, Jeremy Yip, de Georgetown, e Maurice Schweitzer, da Wharton, indicam que as pessoas são menos propensas a mentir se os questionários fizerem suposições pessimistas (“Essa empresa precisará de algum equipamento novo em breve, certo?” ) ao invés de otimistas (“O equipamento está em boas condições de funcionamento, certo?”).
Às vezes, as informações que você deseja verificar são tão confidenciais que as perguntas diretas não funcionam, não importa o quão cuidadosamente elas sejam enquadradas. Nessas situações, uma tática de pesquisa pode ajudar na descoberta. Na pesquisa que Leslie conduziu com Alessandro Acquisti e George Loewenstein da Universidade Carnegie Mellon, ela descobriu que as pessoas eram mais receptivas quando pedidos de informações confidenciais eram redigidos em outra tarefa – no caso do estudo, avaliando a ética de comportamentos anti-sociais como trair o retorno de imposto de alguém ou deixar um amigo bêbado dirigir para casa. Pediu-se aos participantes que classificassem a ética usando uma escala se tivessem se engajado em um comportamento específico e outra escala se não tivessem – revelando, assim, em quais atos anti-sociais eles próprios se envolveram. Embora essa tática às vezes possa ser útil em um nível organizacional— Podemos imaginar que os gerentes possam administrar uma pesquisa, em vez de perguntar diretamente aos funcionários sobre informações confidenciais, como expectativas salariais – aconselhamos a limitação ao usá-las. Se as pessoas acharem que você está tentando convencê-las a revelar algo, elas podem perder a confiança em você, diminuindo a probabilidade de compartilharem informações no futuro e de potencialmente prejudicar as relações no local de trabalho.
- Obter a Seqüência Correta.
A ordem ideal de suas perguntas depende das circunstâncias. Durante os tensos encontros, fazer perguntas difíceis primeiro, mesmo que pareça desajeitado socialmente, pode fazer com que o seu parceiro de conversação esteja mais disposto a se abrir. Leslie e seus co-autores descobriram que as pessoas estão mais dispostas a revelar informações confidenciais quando perguntas são feitas em ordem decrescente de intrusividade. Quando um perguntador de questões começa com uma pergunta altamente sensível – como “Você já teve uma fantasia de fazer algo terrível para alguém?” – perguntas subsequentes, como “Você já ficou doente por trabalhar quando estava perfeitamente saudável?” sente-se, por comparação, menos intrusivo, e assim tendemos a ser mais próximos. É claro que, se a primeira questão for muito delicada, você corre o risco de ofender sua contraparte. Então, é um equilíbrio delicado, com certeza.
Se o objetivo é construir relacionamentos, a abordagem oposta – abrindo com perguntas menos sensíveis e aumentando lentamente – parece ser mais eficaz. Em um conjunto clássico de estudos (cujos resultados foram virais depois de um artigo na coluna “Modern Love” do New York Times), o psicólogo Arthur Aron recrutou estranhos para ir ao laboratório, pareou-lhes e deu-lhes uma lista de perguntas. Foi-lhes dito que trabalhassem na lista, começando com perguntas relativamente superficiais e progredindo para outras mais auto-reveladoras, como “Qual é o seu maior arrependimento?” Pediu-se que os pares do grupo de controle simplesmente interagissem uns com os outros. Os pares que seguiam a estrutura prescrita gostavam um do outro mais do que os pares de controle. Esse efeito é tão forte que foi formalizado em uma tarefa chamada “a indução da proximidade do relacionamento”, uma ferramenta usada pelos pesquisadores para construir um senso de conexão entre os participantes da experiência.
Fazer perguntas difíceis primeiro pode tornar as pessoas mais dispostas a se abrir.
Bons interlocutores também entendem que as perguntas feitas anteriormente em uma conversa podem influenciar futuras consultas. Por exemplo, Norbert Schwarz, da Universidade do Sul da Califórnia, e seus co-autores descobriram que quando a pergunta “Quão satisfeito você está com sua vida?” é seguida pela pergunta “Quão satisfeito você está com seu casamento?” as respostas foram altamente correlacionadas: os entrevistados que relataram estar satisfeitos com sua vida também disseram estar satisfeitos com o casamento. Quando perguntadas sobre as questões nesta ordem, as pessoas implicitamente interpretaram que a satisfação com a vida “deveria estar” intimamente ligada ao casamento. No entanto, quando as mesmas perguntas foram feitas na ordem oposta, as respostas foram menos correlacionadas.
Continua… (Ir para a Parte 3)H
Artigo Traduzido da Harvard Business Review. Fonte original: https://hbr.org/2018/05/the-surprising-power-of-questions
