Todos nós já tivemos esse momento em um avião em que experimentamos turbulências. Talvez você seja rudemente acordado por um choque repentino ou se levante para usar o banheiro e tenha que se segurar no encosto do assento de alguém. Dentro de alguns segundos, a voz do piloto chega pelo interfone. O que você quer ouvir? Você quer ouvir garantias pela incerteza da turbulência.
Com as preocupações da Covid-19 em todo o mundo, não é apenas o setor de aviação que está passando por uma súbita oscilação em sua jornada normal. Muitos líderes empresariais estão perguntando como eles podem comunicar incertezas, tanto internamente às suas equipes quanto externamente aos seus clientes – seja sobre participar de uma próxima conferência ou entregar uma proposta assinada. Comunicar-se diante da incerteza é um constante desafio de liderança.
Além de trabalhar com a indústria aérea neste tópico, minha equipe e eu trabalhamos com empresas da Fortune 500 em todo o mundo que precisam gerenciar comunicações de alto risco para vários públicos simultaneamente. Aqui estão cinco etapas que consideramos incrivelmente eficazes:
1. Pause e respire.
Antes de começar a se comunicar com os outros, reserve um minuto para fazer uma pausa e respirar. Quando você é a pessoa mais experiente de uma sala, sua equipe recebe dicas de você de como agir e como se sentir. Dedicar um minuto para se concentrar irá garantir que você apresente uma força calma e racional para seus colegas e clientes. Isso se aplica por telefone ou por e-mail também. Quando você sente ansiedade, você transmite isso para os outros. Um estudo sobre o estresse empático constatou que observar outras pessoas sofrendo estresse poderia fazer com que os observadores se sentissem mais estressados.
2. Coloque-se no lugar do seu público.
Em falar em público, é essencial conhecer seu público com antecedência. Em tempos de incerteza, é fundamental, independentemente do meio. Faça uma análise estratégica completa de quem você está se comunicando. Quais são as suas preocupações, perguntas ou interesses? Para o quê eles precisam de uma resposta imediata? Você pode usar uma linguagem como: “Eu sei que muitos de vocês podem estar pensando …” Quanto mais rápido você souber o que estão pensando, mais rápido será capaz de acalmá-los. Se você não está tratando dos interesses mais prementes deles, eles podem nem estar ouvindo você.
3. Faça sua pesquisa.
Em tempos de estresse, as informações erradas podem ser especialmente destrutivas. Procure fontes de informação confiáveis e leia-as completamente antes de destilá-las em linguagem clara e concisa. Compartilhe esses links com outras pessoas, para que elas também tenham um recurso credível. Como membro do corpo docente de Harvard, aprecio que a universidade tenha criado uma página da Web separada com fontes confiáveis para obter mais informações e que envie e-mails frequentes com atualizações.
4. Fale com clareza e confiança.
Você pode falar com confiança, mesmo sem 100% de certeza. Você pode expressar com confiança dúvida ou incerteza, enquanto ainda parece estar no controle da situação. Você pode dizer: “Os relatórios ainda estão chegando, mas o que entendemos até agora é isso …” Comunique-se frequentemente com seu público, mesmo sem notícias a serem relatadas, para que eles saibam que você está acompanhando ativamente o problema. A especialista em comunicação Nancy Duarte escreveu um artigo perspicaz sobre esse assunto há vários anos e disse: “As pessoas estarão mais dispostas a perdoar suas ideias em andamento se sentirem que fazem parte do processo”.
5. Tenha próximos passos específicos.
Em tempos de incerteza, é útil fornecer à sua equipe itens de ação tangíveis. Discutir seus próximos passos ou recomendar os próximos passos ao seu público-alvo dá a eles uma sensação de controle para que eles sintam que estão contribuindo para a estabilização. Use uma linguagem como “Aqui estão as etapas que estamos tomando” ou “Aqui está o que você pode fazer” para demonstrar a ação.
A comunicação através da incerteza é uma habilidade essencial de liderança, independentemente de você ter ou não um papel formal de liderança. De fato, a capacidade de se comunicar através da incerteza é parte do que demonstra aos outros sua prontidão de liderança. Use as etapas acima para encontrar primeiro seu próprio senso de foco e depois transmitir essa segurança a outras pessoas.
Artigo Traduzido da Harvard Business Review. Fonte Original: https://hbr.org/2020/03/how-to-reassure-your-team-when-the-news-is-scary
