Nunca foi tão importante – ou mais difícil – para os líderes serem bons ouvintes. A troca de empregos é galopante e o trabalho remoto significa que não recebemos as pistas não-verbais que pegaríamos em uma conversa pessoal. Os empregadores que não ouvirem e responderem com atenção às preocupações de seus funcionários verão uma maior rotatividade. E, dado que as maiores taxas de rotatividade ocorrem entre os funcionários de alto desempenho que podem levar clientes e projetos com eles e os funcionários da linha de frente responsáveis pela experiência do cliente, o risco é claro.

Embora ouvir seja uma habilidade universalmente elogiada, raramente, ou nunca, é explicitamente ensinada como tal, fora do treinamento para terapeutas. Um estudo de 2015 mostrou que enquanto 78% das escolas de administração de graduação credenciadas listam “apresentar” como uma meta de aprendizagem, apenas 11% identificaram “ouvir”.

Ouvir bem é o tipo de habilidade que se beneficia não apenas do ensino, mas do coaching – instrução contínua e especializada de alguém que conhece seus pontos fortes e fracos e, o mais importante, hábitos. Ler este artigo não irá transformá-lo em um ouvinte campeão mais do que ler um artigo sobre equilíbrio irá transformá-lo em Simone Biles. Nossos objetivos são aumentar sua compreensão do que é ouvir bem e oferecer conselhos com base em pesquisas para melhorar suas habilidades de escuta.

Tornando-se um Ouvinte Melhor

Um participante de qualquer conversa tem dois objetivos: primeiro, entender o que a outra pessoa está comunicando (tanto o significado evidente quanto a emoção por trás disso) e, segundo, transmitir interesse, engajamento e carinho para a outra pessoa. Este segundo objetivo não é “meramente” por uma questão de bondade, o que seria razão suficiente. Se as pessoas não se sentirem ouvidas, elas deixarão de compartilhar informações.

Isso é “escuta ativa”. Tem três aspectos:

• Cognitivo: Prestar atenção a todas as informações, explícitas e implícitas, que você está recebendo da outra pessoa, compreendendo e integrando essas informações
• Emocional: manter a calma e ter compaixão durante a conversa, incluindo o controle de quaisquer reações emocionais (aborrecimento, tédio) que você possa sentir
• Comportamental: transmitir interesse e compreensão verbalmente e não verbalmente

Tornar-se bom em ouvir ativamente é um esforço para a vida toda. No entanto, mesmo pequenas melhorias podem fazer uma grande diferença na sua eficácia auditiva. Aqui está uma “folha de dicas” com nove dicas úteis:

1. Repita as últimas palavras das pessoas para elas.

Se você não se lembra de mais nada, lembre-se desta prática simples que tanto faz. Faz com que a outra pessoa se sinta ouvida, mantém você no caminho certo durante a conversa e proporciona uma pausa para que ambos reúnam pensamentos ou se recuperem de uma reação emocional.

2. Não “coloque em suas próprias palavras”, a menos que seja necessário.

Vários estudos mostraram que a repetição direta funciona, embora possa parecer pouco natural. Reformular o que seu interlocutor disse, entretanto, pode aumentar tanto o atrito emocional quanto a carga mental de ambas as partes. Use esta ferramenta apenas quando precisar verificar sua própria compreensão – e dizer, explicitamente, “Vou colocar isso com minhas próprias palavras para ter certeza de que entendi.”

3. Ofereça dicas não verbais de que você está ouvindo – mas apenas se vier naturalmente para você.

Contato visual, postura atenta, acenos de cabeça e outras dicas não-verbais são importantes, mas é difícil prestar atenção nas palavras de alguém quando você está ocupado se lembrando de fazer contato visual regular. Se esses tipos de comportamento exigirem uma mudança significativa de hábito, você pode, em vez disso, deixar as pessoas saberem no início de uma conversa que você está do lado não reativo e pedir sua paciência e compreensão.

4. Preste atenção às dicas não-verbais.

Lembre-se de que ouvir ativamente significa prestar atenção às informações explícitas e implícitas que você está recebendo em uma conversa. Dicas não-verbais, como tom de voz, expressão facial e linguagem corporal, geralmente são onde a motivação e a emoção por trás das palavras são expressas.

5. Faça mais perguntas do que você acha que precisa.

Isso melhora a experiência da outra pessoa de se sentir ouvida, garante que você entenda totalmente a mensagem e pode servir como um aviso para garantir que detalhes importantes não sejam esquecidos.

6. Minimize as distrações tanto quanto possível.

Você vai querer evitar ruídos, interrupções e outras distrações externas, mas é importante minimizar suas distrações internas também. Se você estiver preocupado com outro tópico, reserve um tempo para centralizá-lo novamente. Se você sabe que uma conversa pode ser perturbadora, acalme-se o máximo possível antes de entrar.

7. Reconheça as deficiências.

Se você souber ao entrar em uma conversa que pode ser um ouvinte inferior – porque você está exausto de uma dúzia de conversas intensas no início do dia, não está familiarizado com o tópico em discussão ou qualquer outro motivo – avise a outra pessoa imediatamente. Se você perder o equilíbrio durante a conversa – um lapso de atenção ou compreensão – diga que não entendeu bem e peça à pessoa que se repita.

8. Não ensaie sua resposta enquanto a outra pessoa estiver falando.

Faça uma breve pausa depois que eles terminarem de falar para compor seus pensamentos. Isso exigirá um esforço consciente! As pessoas pensam cerca de quatro vezes mais rápido do que as outras pessoas falam, então você tem capacidade mental sobressalente quando é um ouvinte. Use-o para manter o foco e assimilar o máximo de informações possível.

9. Monitore suas emoções.

Se você tiver uma reação emocional, diminua o ritmo da conversa. Faça mais repetições, preste atenção à sua respiração. Você não quer responder de uma forma que faça com que a outra pessoa se desligue. Nem – e isso é uma coisa mais sutil a evitar – você quer cair no mecanismo de defesa fácil de simplesmente desligar o que você não quer ouvir, ou correr para descontar ou argumentar.

As Habilidades Envolvidas na Escuta Ativa

Ouvir é um trabalho complexo, com muitas subtarefas diferentes, e é possível ser bom em algumas e ruim em outras. Em vez de se considerar um “bom ouvinte” ou um “mau ouvinte”, pode ser útil avaliar-se nas sub-habilidades da escuta ativa. Abaixo está uma análise dessas habilidades, juntamente com recomendações sobre o que fazer se você estiver tendo dificuldades com qualquer uma delas.

Primeiro, vamos começar com o que chamamos de “habilidades de captação”, as habilidades que permitem que você reúna as informações de que precisa.

1. Audição

Se você tem perda auditiva, seja honesto sobre isso. Por alguma razão, as pessoas se gabam de sua visão deficiente, mas escondem a perda auditiva. Ajude a quebrar esse estigma. Peça o que você precisa – por exemplo, que as pessoas fiquem de frente para você ao falar ou forneça materiais escritos com antecedência. Informe as outras pessoas, para que fiquem atentas às indicações de que pode ter perdido algo.

2. Processamento auditivo

Isso se refere a quão bem o cérebro entende as pistas sonoras. Se você está tendo dificuldade para entender alguém, faça perguntas para esclarecer. Se for útil, de vez em quando recapitule sua compreensão do assunto e do motivo da outra pessoa para trazê-lo à tona – e peça-lhes para validar ou refinar isso. (Deixe claro que você está fazendo isso para seu próprio entendimento.)

3. Ler a linguagem corporal, tom de voz ou dicas sociais com precisão

O conselho para processamento auditivo se aplica aqui. Pedir a um colega de confiança para ser o seu tradutor de comunicação não verbal pode ser útil em situações em que ouvir corretamente é importante, mas a confidencialidade não.

As próximas duas habilidades envolvem permanecer mentalmente presente no momento da conversação.

4. Manter a atenção

Se você costuma se distrair ao tentar ouvir alguém, controle o ambiente o máximo possível. Antes de começar, estabeleça uma intenção reservando um momento para se concentrar deliberadamente nessa pessoa, neste momento, em uma conversa que será sobre este assunto. Se apropriado, use uma agenda escrita ou quadro branco no momento para manter você e a outra pessoa alinhados. Se você tiver um lapso de atenção, admita, peça desculpas e peça à pessoa para repetir o que disse. (Sim, é constrangedor, mas acontece com todos ocasionalmente e com alguns de nós com frequência.) Chegue alguns minutos antes para se aclimatar se estiver tendo uma reunião em um novo lugar.

5. Regular sua resposta emocional

A meditação tem benefícios imediatos e de curto prazo para relaxamento e controle emocional, independentemente da prática em particular. O segredo é fazer isso duas vezes por dia durante 10 a 20 minutos, concentrando-se em uma imagem mental ou repetindo uma frase e descartando outros pensamentos à medida que surgem.

No momento, concentre-se em sua respiração e faça um “exercício de ancoragem” se você se sentir agitado. Essas são práticas psicológicas simples que funcionam para trazer as pessoas de volta ao momento presente, direcionando a atenção para o ambiente imediato. Os exercícios típicos incluem nomear cinco objetos coloridos que você pode ver (por exemplo, sofá verde, cachorro preto, lâmpada dourada, porta branca, tapete vermelho) ou identificar quatro coisas que você está ouvindo, vendo, sentindo e cheirando (por exemplo, ouvir o canto dos pássaros, ver a cadeira, sentir o estofamento de chenille, cheirar a comida dos vizinhos).

Finalmente, o ouvinte ativo tem que puxar todo o pacote – recebendo a mensagem e confirmando seu recebimento – junto, no momento. Pode ser desafiador!

6. Integrar múltiplas fontes de informação

No mínimo, você está ouvindo as palavras e observando a linguagem corporal. Você também pode estar ouvindo várias pessoas ao mesmo tempo, comunicando-se em várias plataformas simultaneamente ou ouvindo enquanto recebe informações visuais, como planos de construção ou projeções de vendas. Descubra o que o ajuda a ouvir melhor. Você precisa de informações com antecedência? Uma “pausa de processamento”? Uma chance de voltar e confirmar o entendimento de todos? Esta é outra situação em que pode ser útil ter outra pessoa recebendo as mesmas informações, que pode informá-lo sobre o que você pode ter perdido.

7. “Execução” da escuta ativa (por exemplo, contato visual, acenos de cabeça, expressões faciais adequadas)

Se você tem uma cara de pôquer natural ou acha mais fácil prestar atenção nas palavras das pessoas se não fizer contato visual, compartilhe essas informações com seu parceiro de conversa e agradeça-lhes por acomodá-lo. Faça repetições extras para compensar a falta de comunicação não verbal. Você pode querer praticar melhores habilidades de performatividade, mas não adicione esse fardo mental a conversas importantes. Peça a uma criança de cinco anos para lhe contar sobre seu super-herói favorito e, em seguida, pratique agir como se estivesse ouvindo.

Observação: esta lista não se destina a ser um instrumento de diagnóstico, mas se alguma das habilidades listadas acima parecer realmente difícil para você, consulte o seu médico. A compreensão científica desses processos, dos órgãos sensoriais ao cérebro, se expandiu muito nos últimos anos. Muitos adultos bem-sucedidos descobriram no meio da carreira que têm distúrbios sensoriais, de atenção, de processamento de informações ou outros distúrbios não diagnosticados que podem prejudicar a capacidade de ouvir.

Para cada uma dessas habilidades, existe também uma gama de habilidades naturais, e sua experiência de vida pode ter aumentado ou silenciado esse potencial. Sabemos, por exemplo, que o treinamento musical melhora as habilidades de processamento auditivo, e o treinamento de atuação ou improvisação melhora sua capacidade de “ler” as pessoas e desempenhar o papel de um ouvinte ativo. Ter poder, por outro lado, diminui sua capacidade de ler os outros e entender com precisão a mensagem deles – não deixe isso acontecer com você!

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Ouvir é de vital importância, tristemente árduo, fisicamente e mentalmente desgastante e, depois da Covid-19, nunca foi tão difícil. À medida que nos aproximamos de um terceiro ano de turbulência sem precedentes no trabalho e na vida, funcionários e gerentes têm mais perguntas do que nunca – preocupações que eles podem achar difícil articular por uma variedade de razões, da névoa mental à pura novidade da situação.

Quando isso acontecer, pare um momento para ouvir com atenção. Considere o questionador, não simplesmente a pergunta. Agora é a hora de os líderes realmente ouvirem, entenderem o contexto, resistir à tentação de responder com respostas genéricas e reconhecer suas próprias limitações de escuta – e melhorá-las. Tenha compaixão por si mesmo – você não pode gritar com seu próprio cérebro como um sargento instrutor e dar forma a essa matéria cinzenta crua. O que você pode fazer é reconhecer seus pontos fracos e fazer os ajustes necessários.

Artigo Traduzido da Harvard Business Review. Fonte Original https://hbr.org/2021/12/how-to-become-a-better-listener