Depois de meses trabalhando com sucesso em casa, as equipes financeiras, de RH e jurídicas de um banco de médio porte decidiram que iriam adotar um modelo híbrido, permanentemente. O trabalho remoto induzido pela Covid provou que a presença física não era um requisito para a produtividade.

Alguns funcionários optaram por estar 100% remotos, outros vieram alguns dias da semana e aqueles que quiseram trabalhar no escritório receberam espaços seguros para fazê-lo. Tudo parecia bem no início; a produtividade permaneceu alta. No entanto, depois de vários meses, eles começaram a perceber que algo estava faltando em suas conversas diárias – ou melhor, alguém.

Uma líder de operações colocou o dedo sobre isso quando disse: “Costumávamos começar reuniões falando sobre clientes. Agora quase não os mencionamos. ”

Eles não estão sozinhos.

Embora muito tenha sido escrito sobre a necessidade de manter as equipes conectadas umas às outras em um ambiente virtual, perder o vínculo organizacional para o cliente é mais insidioso e talvez até mais perigoso.

Aqui está o que observamos em nossos clientes: antes de suas empresas se tornarem remotas ou híbridas, a maioria dos funcionários em toda a organização tinha alguma linha de visão para os clientes. Mesmo que não fizessem interface diretamente com eles, eles conversavam regularmente com colegas de equipe que lidavam com os clientes e, quando a organização falava sobre “clientes”, todos eram claros sobre quem eram e do que precisavam. E quando a pandemia atingiu, as pessoas se reuniram. A principal prioridade era manter o negócio à tona, então as equipes começaram a cuidar dos clientes.

No entanto, com o passar do tempo, as equipes não voltadas para o cliente começaram a perder sua conexão com os clientes. As conversas anedóticas no corredor pararam. Eles não encontraram um representante de vendas no elevador ou se sentaram ao lado de um agente de sucesso do cliente no refeitório.

Nesse ambiente, mesmo os funcionários mais bem intencionados podem esquecer que os clientes são a força vital de sua organização. As equipes internas são mais propensas a dobrar suas próprias métricas e agendas. No curto prazo, isso coloca a organização em risco por silos. No longo prazo, uma organização sem uma linha de visão clara para os clientes corre o risco de ser superada em inovação e, eventualmente, se tornar irrelevante. Não é preciso ir além da Sears, Blockbuster ou Monster.com para ver o que acontece quando uma organização perde o vínculo com os clientes.

Não tem que ser assim.

Quando os líderes têm a intenção de dar vida aos clientes para as equipes internas, isso cria uma conexão emocional (e prática). Ele infunde o porquê do negócio nas águas subterrâneas da organização. Está comprovado que isso resulta em um maior engajamento, o que gera inovações mais ousadas, resultando em um crescimento mais rápido e duradouro.

Aqui estão três maneiras pelas quais os líderes podem dar vida aos seus clientes para equipes que não interagem com eles.

1. Fale sobre clientes específicos (em vez dos “clientes” agregados).

Pergunte a si mesmo, o que é mais envolvente: “Os clientes contam conosco!” ou “O abastecimento de encanamento de Ken está contando conosco para atender a este pedido. Sem isso, ele não será capaz de manter sua equipe dentro do cronograma. ”

A especificidade é importante. Em vez de discutir os clientes como um todo, compartilhe detalhes sobre clientes individuais para torná-los mais reais. Sem isso, é mais provável que os funcionários vejam os clientes como números abstratos em uma página, em vez de seres humanos na vida real.

Para construir essa conexão tangível, recomendamos que os líderes tenham conversas regulares com os clientes, perguntando aos clientes não apenas sobre o que compraram, mas sobre como o que compraram está impactando sua vida e/ou negócios.

Em seguida, os líderes devem compartilhar o que aprenderam sobre clientes específicos (quem são, o que fazem, seus desafios diários, etc.) com todos os funcionários que não lidam com o cliente. Dizer a uma equipe de TI, Finanças ou RH como um cliente específico melhorou sua vida ou negócio como resultado da oferta da organização infunde um ethos orientado a um propósito na organização. Histórias sobre clientes específicos são mais memoráveis e repetíveis do que uma proposta de valor genérica.

2. Pergunte “Como isso afetará nossos clientes?” durante a tomada de decisão.

Mesmo que a decisão pareça não ter nada a ver com os clientes, colocar uma lente orientada para o cliente na tomada de decisão permite que as equipes pensem de forma mais holística e considerem profundamente o impacto potencial de suas escolhas.

Recentemente, trabalhamos com uma equipe de uma empresa de serviços financeiros encarregada de melhorar o fluxo de caixa da organização. A organização teve alguns problemas de processo de longa data que só pioraram quando a equipe passou a trabalhar remotamente.

A equipe se reuniu e rapidamente tomou uma decisão: exigir que os fornecedores concordassem com os termos de pagamento de 60 dias antes de trabalhar para a organização. À primeira vista, a decisão parecia correta. O fluxo de caixa melhoraria e os clientes nem saberiam … ou saberiam?

Quando a equipe perguntou: “Que impacto isso terá nos clientes?” eles perceberam algumas falhas fatais no plano. Por exemplo: a organização tinha acabado de firmar parceria com um fornecedor de TI que os estava apoiando por meio de grandes mudanças internas no sistema. Uma grande parte do projeto foi treinar todos os colegas de equipe, alguns deles voltados para o cliente, no sistema atualizado.

Se o fornecedor levasse 60 dias para receber o pagamento, ele seria obrigado a financiar a equipe enquanto ainda aguardava o pagamento. Como resultado, o fornecedor provavelmente não alocaria seus melhores treinadores para o projeto, o que significa que suas equipes não teriam suporte e treinamento de primeira linha para realizar seu trabalho. E uma equipe com suporte insuficiente e treinamento insuficiente não pode oferecer suporte aos clientes de maneira eficaz. A equipe logo percebeu que sua política, que a princípio parecia não relacionada aos clientes, poderia acabar prejudicando o relacionamento com os clientes.

A conversa que se seguiu – que foi desafiadora e demorou – resultou em um avanço. A equipe criou um sistema para ajudar os fornecedores a serem pagos ao longo do tempo, à medida que concluem o trabalho. Isso ajudou a evitar grandes picos de fluxo de caixa, garantiu que os relacionamentos com os fornecedores permanecessem sólidos e permitiu que a organização continuasse entregando aos clientes.

Quando equipes não voltadas para o cliente avaliam decisões e projetos perguntando: “Como isso afetará os clientes?” isso muda o quadro. Esta pergunta simples pode ser feita a respeito de qualquer projeto ou decisão. Em nossa experiência, quando as equipes internas têm a prática regular de fazer essa pergunta, as prioridades e projetos resultantes são mais bem alinhados para melhorar a posição da organização no mercado.

3. Inclua colegas de equipe que não lidam com o cliente nas reuniões com o cliente.

Quando se trata de dar vida aos clientes, nada é mais poderoso do que encontrar-se com um ser humano real, vivo e respirando. Um de nossos clientes, um fornecedor de construção, começou a convidar um líder de equipe nos bastidores para cada revisão anual de negócios do cliente. Quando líderes como o chefe da cadeia de suprimentos, o gerente de RH e o líder de segurança tiveram a oportunidade de se encontrar com clientes reais, mesmo virtualmente, sua perspectiva mudou. Eles entenderam de forma real e visceral a quem a organização atende.

Depois de ver o impacto, que variou do aumento da empatia pelos clientes a mudanças reais nas políticas, os líderes seniores da organização deram um passo além. Eles tornaram parte de cada função de liderança (independentemente da área funcional que liderassem) comparecer a duas ou três reuniões com clientes por ano. Seu único trabalho era ouvir.

Depois de participar das reuniões com o cliente, os líderes de departamento informaram às suas equipes o que aprenderam sobre as metas e necessidades de negócios dos clientes. Isso ajudou todos a verem seus clientes com mais nitidez. Depois de ouvir o chefe de finanças descrever suas reuniões com vários clientes, um contador disse: “Esses clientes costumavam ser apenas números, agora vejo que são empresas com suas próprias esperanças e sonhos”.

Em um mundo onde os clientes têm mais opções do que nunca, é crucial que os líderes ajudem todos os funcionários a entender quem são seus clientes e como você os atende. Dar vida aos clientes para as equipes de bastidores não precisa ser difícil, mas exige esforço. O uso dessas três técnicas garantirá que todos em sua organização tenham uma linha de visão direta para as pessoas que realmente conduzem seus negócios, seus clientes.

Artigo Traduzido da Harvard Business Review. Fonte Original: https://hbr.org/2022/01/have-remote-employees-lost-touch-with-customers-needs