Viajo muito a negócios e, como os passageiros mais frequentes, tenho medo de voos de conexão. Exceto, isso é, quando essas conexões me levam a Denver ou Charlotte, onde a perspectiva de uma hora entre os aviões traz um sorriso ao meu rosto e uma mola ao meu passo. Por que o bom ânimo? Porque eu sei que poderei passar um tempo com os homens e mulheres do Executive Shine, uma das empresas mais emocionantes (ou solenes?) que eu já encontrei.
Com base no nome, você pode adivinhar com facilidade que tipo de empresa a Executive Shine é: fornece serviços de engraxate para os passageiros que correm entre os portões do aeroporto. Mas tudo sobre como ela faz negócios é totalmente surpreendente. Na minha última viagem a Denver, fiquei tão impressionado com a sinalização nas arquibancadas que postei fotos nas mídias sociais. “Seja grato”, dizia um deles. “Faça com paixão”, disse outro. “O amor vive aqui”, exclamou um terceiro. O processo de brilho de 12 etapas é intrincado, acelerado e termina com um dramático floreio – um pequeno maçarico que aquece o couro do sapato para permitir que o polimento afunde. As pessoas que fazem o brilho sempre têm uma pergunta interessante a fazer ou uma história divertida para contar; eles trazem um nível de envolvimento verdadeiramente memorável. E ainda por cima, o preço é “o que você achar que estiver justo” – o que significa que felizmente pago mais por um brilho executivo (Executive Shine) do que a empresa jamais sonharia em cobrar.
Durante anos, pensei que Executive Shine era meu pequeno segredo, uma das estranhas vantagens de ser um guerreiro da estrada, como ter um bar favorito no aeroporto ou conhecer a saída mais rápida de um terminal movimentado. Como se vê, a empresa se tornou uma espécie de ícone entre os viajantes de negócios e uma fonte de fascínio entre os pensadores de negócios. Um consultor publicou um ensaio sobre o que aprendeu com a Executive Shine. Um artigo no The Charlotte Observer contava história após história sobre os fãs da empresa. Um cliente apaixonado trouxe uma mala extra recheada com 49 pares de sapatos em uma viagem a Charlotte e teve todos brilhando enquanto ele fazia negócios durante o dia. Rodd Ross, um veterano de 18 anos da Microsoft, ficou tão impressionado com suas interações com Getnet Marsha, um imigrante etíope que administra os três quiosques da Executive Shine no aeroporto de Charlotte, que o convidou para falar com sua equipe de liderança em serviços de TI. Marsha levou a multidão às lágrimas. Fiel à forma, quando Ross perguntou a Marsha qual seria seu preço de fala, ele respondeu: “O que você achar que estiver justo”. Ele também pediu que a Microsoft pagasse o cheque à igreja local dele. “Amor e compaixão. É assim que fazemos”, explicou Marsha ao The Charlotte Observer. “Fazemos isso de coração. As pessoas vêm não apenas para ganhar um brilho, mas para conversar conosco. ”
Talvez seja hora de todos nós refletirmos sobre a sabedoria de Getnet Marsha e o desempenho do Executive Shine. Grande parte da cultura de negócios permanece fixada em interrupções estratégicas, transformação digital e a ascensão meteórica (e queda desastrosa) de unicórnios apoiados por empreendimentos. E se levássemos apenas um momento para pensar um pouco menor, para agir com muito mais humildade, para elevar as interações pessoa a pessoa que levam a relacionamentos mais significativos? Claro, empresas e líderes bem-sucedidos pensam de maneira diferente de todos os outros. Mas eles também se preocupam mais do que todos os outros – com clientes, colegas, sobre como toda a organização se comporta quando há tantas oportunidades para cortar custos e comprometer os valores. Em um mundo totalmente remodelado (e muitas vezes desfigurado) pela tecnologia, as pessoas estão mais famintas do que nunca por um sentido mais profundo e autêntico da humanidade.
Outro líder que adota esse ponto de vista é Sheldon Yellen, CEO da BELFOR Holdings, uma empresa privada de restauração de desastres que cresceu de vendas anuais de US$ 5 milhões para mais de US$ 1,5 bilhão sob a vigilância de Yellen. O pessoal da BELFOR entra em ação após uma inundação, tornado ou incêndio danificar ou destruir propriedades. É um negócio difícil, sujo e perigoso. Para expressar sua gratidão, Yellen envia cartões de aniversário manuscritos para cada funcionário todos os anos – são 9.200 cartões, além de cartões de aniversário adicionais, notas de agradecimento e mensagens por um trabalho bem-feito, num total de aproximadamente 12.000 anotações manuscritas por ano. Quando ele viaja (diferente de mim, voando em particular), ele faz malas extras cheias de cartões, envelopes pré-endereçados e uma caneta de gel azul que lhe permite escrever 150 cartões por vôo.
Assim como a ênfase de Executive Shine e Marsha no amor e compaixão e sua política de pagamento, a obsessão por escrever cartões de Yellen parece louca e brincalhona ao mesmo tempo. Mas ele argumenta que a conexão pessoal é essencial para manter o nível de comprometimento dos funcionários que a BELFOR precisa para fazer seu trabalho. “Quando os líderes esquecem o elemento humano, estão retendo suas empresas e limitando o sucesso de outros”, explicou. Quando o Washington Post o entrevistou recentemente sobre o surgimento de robôs de assinatura automática programados para imitar a caligrafia de uma pessoa para enviar mensagens a clientes, fornecedores, paroquianos e até familiares, ele explicou que “não tem intenção de parar” sua prática de escrever notas por conta própria em favor de uma solução tecnológica automatizada. “Fazer isso ajudou a construir uma cultura de compaixão, família e respeito”, disse ele. Precisa de provas? Quando Yellen completou 60 anos, recebeu um presente apropriado – mais de 8.000 cartões de aniversário manuscritos de funcionários da BELFOR, que queriam demonstrar seu apreço pela tradição do CEO.
Pequenos gestos – seja sinalização ou fala, linguagem corporal ou mensagens manuscritas – podem enviar grandes sinais sobre quem somos, com o que nos preocupamos e por que fazemos o que fazemos. Mesmo (talvez especialmente) nesta era de interrupção digital e destruição criativa, nunca subestime o poder de um brilho na alma ou em um cartão bem elaborado. Não deixe a tecnologia dominar sua humanidade.
Artigo Traduzido da Harvard Business Review. Fonte Original: https://hbr.org/2020/01/great-leaders-understand-why-small-gestures-matter
