A perda chocante de Tony Hsieh, um lendário empresário da Internet e pensador administrativo, inspirou uma onda de afeto e lembranças. Um tributo particularmente perspicaz veio de outro inovador muito admirado. Jason Fried, cofundador e CEO da Basecamp, tuitou uma mensagem que capturou o que tornava Tony tão especial – e, para mim, tão complicado de explicar. “Desde o primeiro momento em que o conheci, ele me surpreendeu”, escreveu Fried. “Ele era um artista com título de CEO. … Um modelo de como viver. Ele era uma maravilha.”

Quando líderes de negócios conhecidos morrem, seja muito depois de terem deixado o palco – ou, no caso de Tony, aos 46 anos – há uma pressa compreensível para avaliar seu impacto. Fazer isso para Tony requer pensar nele como um artista e não apenas o CEO de longa data da gigante de calçados online Zappos, como alguém movido por grandes ideias e grandes paixões, em vez de planos de negócios e metas de preços de ações. Isso ajuda a compreender seus enormes sucessos competitivos, seus experimentos organizacionais peculiares e seus reveses e decepções ocasionais. Como acontece com tantos artistas, as coisas que tornavam Tony tão fácil de admirar eram brilhantes e confusas ao mesmo tempo, o que torna seu legado tão rico e suas lições tão valiosas.

Tive meu primeiro vislumbre da arte de Tony em maio de 2008, quando visitei a sede da Zappos em Las Vegas. Eu estava no oeste fazendo um monte de palestras, tive um dia livre e contatei a Zappos PR para ver em primeira mão do que se tratava essa empresa movimentada, cujas vendas anuais acabavam de ultrapassar US $ 1 bilhão. Tive uma resposta do próprio CEO, que se ofereceu para me apresentar e explicar o que ele e seus colegas estavam construindo. Essa visita foi o início de uma conversa de uma década durante viagens a Las Vegas, em conferências e por e-mail, sobre marca, cultura, inovação, mudança social e tantos outros temas que definiram o trabalho de Tony.

Aquela primeira turnê foi a arte performática de primeira ordem, um passeio formal que rapidamente se tornou o equivalente no local de trabalho de uma revista de Las Vegas. Encontrei Tony no saguão e ele agarrou uma “bandeira da turnê”, içando-a bem alto enquanto partíamos. Os escritórios, já cheios de energia, ficaram ainda mais eletrizados quando passamos: um departamento pelo qual passamos fez uma confusão com apitos e estalos de mão. Membros de outro departamento tocavam sinos e balançavam pompons. A equipe de moda tocou dance music e tirou fotos enquanto passávamos. O passeio terminou com uma visita à chamada Sala da Realeza, onde um cara chamado Dr. Vik, o life coach em tempo integral da empresa, equipou-me com uma coroa, me colocou em um trono e tirou uma foto como lembrança.

Como muito na Zappos, a experiência foi maravilhosa e estranha, e é exatamente por isso que a empresa de Tony se tornou tão bem-sucedida. Sua grande ideia era que o varejo online poderia envolver muito mais do que oferecer preço, qualidade e seleção, embora a Zappos oferecesse tudo isso. Tudo o que a Zappos fez (e faz) foi criado para divertir, surpreender e envolver os clientes – “entregando felicidade” nas palavras de Tony, que foi o título de seu livro mais vendido.

Mas Tony entendeu que você não pode construir algo especial no mercado a menos que também construa algo poderoso no local de trabalho. Para criar uma marca de paixão pelos clientes – e até hoje, fico impressionado com a paixão dos clientes da Zappos – Tony teve que manter uma cultura de paixão entre seus colegas. E, como ele explicou à HBR em 2010, até mesmo a decisão de mudar a sede da Zappos de São Francisco para Las Vegas em 2004 foi baseada em parte no que faria seus funcionários atuais mais felizes.

Essa grandeza tinha suas estranhezas. Em 1994, dois anos antes de Tony fundar sua primeira empresa (que ele vendeu para a Microsoft por US$ 265 milhões), e cinco anos antes de ingressar na Zappos como consultor e investidor, Jim Collins e Jerry Porras publicaram seu mega-hit Feito Para Durar, que identifica os atributos de empresas de longa prosperidade. Um desses atributos era uma “cultura de culto” construída sobre ideologia fervorosamente sustentada, doutrinação, ajuste rígido e elitismo.

Eu vi ecos dessa análise na cultura Zappos muito unida. Isso me faz pensar sobre como, por décadas, os alunos da Texas A&M recitaram um slogan para descrever sua cultura notoriamente distinta (e de culto): “Olhando de fora, você não consegue entender. Olhando de dentro para fora, você não consegue explicar.” Eu diria o mesmo sobre a Zappos. Eu admirei genuinamente a cultura Zappos, mas nunca poderia me imaginar fazer parte dela (e não apenas porque não me dou bem com pompons). Eu simplesmente não sou tão exuberante e talvez um pouco cético em relação aos meus semelhantes para me perder tão completamente em uma organização.

A questão é que Tony não era apenas um inovador, ele acreditava em ir aos extremos. Ele construiu uma cultura empresarial tão intensa, tão descomunal, tão performativa, que não era projetada para todos, razão pela qual criou sua famosa “oferta” para novos funcionários, que eram literalmente pagos para pedir demissão (sem julgamento) se eles não conseguiam reunir o entusiasmo necessário para a vida na Zappos.

O zelo de Tony também o levou a adotar, em 2014, um modelo radical chamado “holocracia” – uma organização totalmente descentralizada, sem cargos, sem gerentes e sem hierarquia. Quando sua inovação encontrou resistência, Tony deu a seus colegas a opção de se comprometer com a ideia ou deixar a empresa. Aproximadamente 18% dos zapponianos optaram por sair. Tony manteve o modelo, embora relatórios do início deste ano sugerissem que a Zappos finalmente havia começado a “se afastar silenciosamente da holocracia”. E, é claro, a Amazon comprou a Zappos em 2009 em um negócio de US$ 1,2 bilhão, um movimento que Tony descreveu em 2010 como permitindo à empresa “continuar a construir sua cultura, marca e negócios. Seríamos livres para ser nós mesmos.”

Não pretendo duvidar da crença de Tony em uma abordagem extrema ao design organizacional. Não é justo celebrar o pensamento radical quando ele tem sucesso e, em seguida, desacreditar esse mesmo pensamento quando um experimento não dá certo. O ponto, para aqueles de nós que querem aprender com as grandes ideias de Tony, é que inovadores revolucionários tendem a sofrer reveses com a mesma frequência que desencadeiam avanços, razão pela qual tão poucos de nós têm coragem de seguir em seus caminhos. Com um artista como Tony, para que suas contribuições sejam significativas, elas quase têm que ser complicadas.

O que nos leva aos seus esforços para pintar em uma tela ainda maior do que a Zappos, seu chamado Projeto Downtown para reimaginar e redesenhar uma parte há muito negligenciada de Las Vegas. Em 2013, a Zappos renovou e mudou-se para a antiga Prefeitura de Las Vegas. Tony não queria um campus isolado e fechado como os da Apple e da Nike. E se a Zappos pudesse projetar uma nova sede, ele se perguntou, e cercá-la de artistas, geeks, empresários – não apenas funcionários da Zappos, mas pessoas que poderiam abastecer a empresa com tipos imprevisíveis de energia e criatividade?

Tony gostava de dizer que “valorizava as colisões em vez da conveniência” e que havia mudado seu pensamento “de ROI, retorno sobre o investimento, para ROC, retorno sobre conectividade”. Ele queria que a área próxima à nova sede da Zappos fosse a “capital mundial de co-trabalho e coaprendizagem”.

Quando ouvi a visão de Tony e descobri que ele estava investindo US$ 350 milhões de seu próprio dinheiro para transformar o bairro, parecia genuinamente emocionante. Não havia como negar a escala de suas idéias ou a profundidade de seu compromisso. (Tony, na verdade, mudou-se de seu apartamento espaçoso para um trailer Airstream em um parque de trailers de vanguarda que surgiu na vizinhança.) Infelizmente, a realidade do Projeto Downtown nunca alcançou a visão gloriosa e suas operações receberam muitas críticas – embora a vizinhança percorreu um longo caminho. Seu Downtown Container Park único é um destino de compras e refeições com lojas e restaurantes abrigados em contêineres reaproveitados. Ele também hospeda o “Life is Beautiful Music & Art Festival“, um grande evento ao ar livre que, em 2019, foi o segundo festival de maior bilheteria do mundo. “É uma experimentação constante com novas ideias”, disse Tony certa vez sobre o Projeto Downtown. “A questão toda é que não existe um plano mestre.”

Essa é uma boa maneira de resumir a vida e a arte de Tony. Como empresário, ele experimentou constantemente. E enquanto nunca houve um plano mestre, sempre houve um profundo compromisso com valores humanos e progressistas: uma conexão profunda com os clientes, uma poderosa lealdade à cultura e aos colegas, uma paixão pela vida, uma sede de criar. Todos nós somos mais ricos pela empresa que Tony construiu e pelas lições que ensinou. Sua arte vai perdurar, mas vou sentir muita falta do artista.

Artigo Traduzido da Harvard Business Review. Fonte Original: https://hbr.org/2020/11/the-leadership-and-artistry-of-tony-hsieh