A maioria de nós tem recebido “feedtapas” em algum momento da nossa vida. No meio de uma reunião, numa inocente caminhada pelo corredor, ou numa revisão de desempenho, alguém dá uma batida verbal que balança nossa base psicológica. Analisamos 445 incidentes desse tipo quando realizamos uma pesquisa on-line perguntando às pessoas sobre o feedback mais difícil que já receberam.

Alguns dos comentários foram absolutamente duros (“Pense em sair – eu preciso de guerreiros, não fracos” e “Você só quer estar certo. Você é manipulador. Você não se importa com os outros”) e outros eram menos intensos ainda diretos (“Quando você perde a paciência, isso pode fazer com que os outros se sintam menos respeitados” e “Você precisa melhorar seus e-mails apenas declarando fatos e não os tornando tão floridos ou macios”.)

Muitos entrevistados do nosso estudo ainda estavam assombrados por um comentário duro que receberam décadas atrás. Eu conheço esse sentimento por experiência pessoal. Eu ainda sinto um aperto no peito e uma sensação de pavor profundo quando me lembro de um episódio em que um colega que não gostou do jeito que eu lidei com um e-mail me chamou de “idiota do caramba” e ameaçou me destruir.

Meu palpite era que aqueles que recebiam tais críticas de alta octanagem provavelmente se sentiriam pior do que aqueles que receberam comentários mais gentis. Mas, surpreendentemente, as pessoas que receberam comentários menos severos relataram estar tão sobrecarregadas e aborrecidas quanto.

Também fiquei surpreso que poucos em nosso estudo se tornaram combativos diante das críticas, independentemente de sua gravidade. De fato, cerca de 90% descreveram sua resposta emocional imediata com palavras como estupefato, espantado, chocado, aturdido ou insensível e 40% descreveram uma emoção relacionada à “vergonha” como: constrangimento, inutilidade, mágoa, tristeza e insegurança. Apenas 15% reagiram com sentimentos que se concentravam na outra pessoa: raiva, traição ou violência.

Por que as observações anódinas criariam tanta agonia quanto os assaltos contundentes? A resposta é esta: todos ansiamos pela aprovação e tememos a verdade. E o feedback crítico parece traumático porque ameaça duas de nossas necessidades psicológicas mais fundamentais: segurança (percepção de segurança física, social ou material) e valor (um senso de respeito próprio, auto-estima ou autoconfiança).

Vamos abordar a segurança primeiro. Há momentos em que o feedback inclui ameaças financeiras (“eu vou demiti-lo”), ameaças relacionais (“eu vou deixar você”), ou até mesmo ameaças físicas (“eu vou bater em você”) . Nestes casos, o medo é a resposta correta. Mas nossa análise dos 445 episódios relatados em nosso estudo mostrou que as ameaças imediatas são uma exceção rara. Na maioria dos casos, é nossa resposta defensiva, combativa ou ressentida ao feedback que nos coloca em risco mais do que o próprio feedback.

Agora vamos falar sobre o valor. Se aprender a verdade é benéfico, por que sua recepção provocaria vergonha, medo e raiva? Porque vivemos com uma subcorrente de terror que não merecemos e o feedback corre o risco de apontar isso.

Muitos em nosso estudo argumentaram que o feedback dói ainda mais quando o mensageiro tem motivos maliciosos. Na verdade, o motivo é irrelevante. A realidade é que a maioria de nós anseia pela aprovação de pessoas poderosas. Nossa esperança secreta é que seu endosso positivo possa finalmente silenciar sentimentos de inadequação irritante. Mas isso não acontece.

Passei a maior parte da minha vida acreditando que a melhor maneira de ajudar as pessoas a receberem e agirem com feedback negativo é ajudar aqueles que as entregam para melhorar sua mensagem. Mas agora estou convencido de que estava errado. Em vez de se concentrar em dizer as coisas da maneira “certa”, precisamos melhorar na descoberta da verdade no feedback negativo, independentemente de como ela é fornecida.

Eu testemunhei em primeira mão como as pessoas podem fazer isso assumindo a responsabilidade por sua própria segurança e valor. Nos últimos três anos, estudei e trabalhei com uma organização sem fins lucrativos chamada The Other Side Academy (TOSA) em Salt Lake City, Utah. Aproximadamente cem homens e mulheres adultos com longas histórias de crime, vício e falta de moradia vivem na TOSA em uma comunidade autossuficiente que se alimenta de feedback. Sua crença fundamental é que a exposição implacável à verdade é o melhor caminho para o crescimento e a felicidade.

Duas vezes por semana, os alunos participam de um processo chamado “Jogos”, que é duas horas de feedback ininterrupto. Pode ser alto. O vocabulário às vezes é cru e colorido. E um único aluno pode ser o foco de atenção implacável por 20 a 25 minutos de até duas dúzias de colegas. Os colegas apresentam evidências de que você é desonesto, manipulador, preguiçoso, egoísta ou mesquinho. Há pouca ênfase na entrega diplomática da mensagem. Em vez disso, eles se concentram em ajudar o indivíduo a aprender a “pegar o seu jogo”.

Alguns alunos reagem ao jogo defensivamente. Eles vão se retirar, negar ou criticar aqueles que estão dizendo coisas que eles não querem ouvir. Mas a maioria não. Eles aprendem rapidamente que são a principal fonte de sua própria segurança. Assegurar-se de sua própria eficácia é o caminho mais rápido para a paz, e a melhor maneira de aumentar sua autoeficácia é vasculhar o feedback em busca da verdade. O feedback é verdadeiro, falso ou, mais frequentemente, uma mistura dos dois. E se a verdade vai te machucar, é mais provável que ela cause maiores danos quando você não sabe, do que quando você sabe. Então, aprender é sempre benéfico.

O que aprendi com os alunos da TOSA é que precisamos construir nossa resiliência diante das críticas. Aqui estão quatro passos que você pode tentar na próxima vez que comentários duros te pegam de surpresa. Eu os organizei em um acrônimo fácil de lembrar – RERE – para ajudar você a colocar essas lições em prática mesmo quando estiver sob estresse.

1. Recolha-se. Respirar profundamente e lentamente te lembra que você está seguro. Isso indica que você não precisa ser estimulado para defesa física. Perceber seus sentimentos também ajuda. Você está ferido, com medo, constrangido, envergonhado? Quanto mais ligado você estiver a esses sentimentos primários, menos se tornará consumido por efeitos secundários como raiva, atitude defensiva ou medo exagerado. Alguns alunos se recolhem conectando-se conscientemente com verdades relaxantes, por exemplo, repetindo uma frase como: “Isso não pode me machucar. Estou seguro” ou “Se cometi um erro, não significa que eu seja um erro.”
2. Entenda. Seja curioso. Faça perguntas e peça exemplos. E então apenas escute. Desconecte-se do que está sendo dito, como se estivesse sendo dito sobre uma terceira pessoa. Isso ajudará você a ignorar a necessidade de avaliar o que está ouvindo. Simplesmente aja como um bom repórter tentando entender a história.
3. Recupere-se. Geralmente, é melhor, neste momento, simplesmente sair da conversa. Explique que você quer refletir um pouco e responderá quando tiver a chance de fazê-lo. Dê a si mesmo permissão para se sentir e se recuperar da experiência antes de fazer qualquer avaliação do que ouviu. Na TOSA, os alunos às vezes simplesmente dizem: “Vou dar uma olhada nisso”. Eles não concordam. Eles não discordam. Eles simplesmente prometem olhar com sinceridade o que lhes foi dito em sua própria linha do tempo. Você pode terminar um episódio desafiador dizendo simplesmente: “É importante para mim que eu entenda isso corretamente. Preciso de um tempo. E entraremos em contato para que você saiba onde eu saio.”
4. Envolva-se. Examine o que lhe foi dito. Se você fez um bom trabalho assegurando-se da sua segurança e valor, em vez de dar vazão ao feedback, vai procurar a verdade. Se tem 90% penugem e 10% de substância, procure a substância. Há quase sempre pelo menos um núcleo de verdade no que as pessoas estão lhe dizendo. Vasculhe a mensagem até encontrá-la. Então, se apropriado, envolva-se novamente com a pessoa que compartilhou o feedback e reconheça o que você ouviu, o que você aceita e o que você se comprometeu a fazer. Às vezes, isso pode significar compartilhar sua visão das coisas. Se você estiver fazendo isso sem necessidade velada da aprovação deles, não precisará ficar na defensiva.

Acontece que a miséria que sentimos quando recebemos “feedtapas” é um sintoma de um problema muito mais profundo. Aqueles que reconhecem e abordam essa questão mais profunda não melhoram apenas nesses raros e surpreendentes momentos de trauma emocional, eles estão melhor equipados para todas as vicissitudes da vida.

Artigo Traduzido da Harvard Business Review. Fonte Original:  https://hbr.org/2019/06/how-to-be-resilient-in-the-face-of-harsh-criticism