Uma organização que funciona bem, como uma sociedade que funciona bem, requer que funcionários e líderes tenham conversas produtivas, mesmo em face de diferentes pontos de vista e opiniões – na verdade, especialmente em face de tais diferenças.

Hoje, é mais fácil falar do que fazer. Nas redes sociais e na vida real, regularmente nos envolvemos com pessoas cujas crenças e valores fundamentais parecem conflitar com os nossos. Discordâncias sobre se as máscaras retardam a propagação do coronavírus, se as pessoas deveriam ter permissão para trabalhar em casa durante a pandemia ou quem deveria ter vencido as eleições presidenciais dos EUA muitas vezes degeneram em discussões acaloradas.

Em vez de se envolver em conversas potencialmente difíceis ou desconfortáveis, muitos de nós tentamos evitá-las completamente. Mas pode haver uma abordagem mais eficaz: usar receptividade de conversação em nossa língua. Isso significa que as partes que discordam devem comunicar sua disposição de se envolver com as opiniões umas das outras. Envolve o uso de uma linguagem que sinaliza que uma pessoa está realmente interessada na perspectiva de outra. Em nossa pesquisa, meus colegas e eu descobrimos que esse comportamento pode ser aprendido e melhorado.

As causas raízes. A razão pela qual muitos de nós naturalmente tentamos evitar discussões potencialmente contenciosas é que as pessoas geralmente preferem se envolver em conversas com aqueles que irão confirmar suas crenças em vez de discordar delas. Isso acontece porque previmos de maneira imprecisa como nos sentiremos nessas conversas. Por exemplo, os partidários políticos superestimam o quão desagradável será conversar com pessoas que têm pontos de vista opostos, de acordo com uma pesquisa recente de Charles Dorison, Julia Minson e Todd Rogers da Escola de Governo John F. Kennedy de Harvard.

Além disso, quando nos envolvemos com pessoas cujas opiniões são conflitantes com as nossas, normalmente tentamos convencê-las a abandonar seus pontos de vista em favor dos nossos. Assumindo que estamos certos e eles errados, lutamos por nossa perspectiva e tentamos “vencer” a discussão. O problema é que o outro lado provavelmente pensa exatamente da mesma maneira. Essa abordagem sai pela culatra, deixando-nos com conflitos ainda mais difíceis de resolver.

Uma abordagem melhor. Quando parecemos receptivos a ouvir e respeitar as posições opostas dos outros, eles acham que nossos argumentos são mais persuasivos, mostra nossa pesquisa. Além disso, a linguagem receptiva é contagiosa: torna aqueles de quem discordamos mais receptivos. As pessoas também gostam mais das outras e estão mais interessadas em fazer parceria com elas quando parecem receptivas.

Identificamos as características da linguagem receptiva pedindo a milhares de pessoas que escrevessem respostas a declarações políticas das quais discordassem. Algumas das declarações foram: “A pena de morte deve ser abolida em todos os estados dos EUA”, “No geral, os sindicatos do setor público devem ser controlados” e “A reação pública aos recentes confrontos entre a polícia e os suspeitos de crimes minoritários foi exagerada. ” Então, milhares de outras pessoas avaliaram cada resposta em termos de quão engajado, receptivo e de mente aberta o escritor parecia. Nossos avaliadores concordaram em geral sobre quais escritores demonstraram receptividade e quais não. Em seguida, desenvolvemos um algoritmo para identificar quais palavras e frases tornam um trecho de texto mais ou menos receptivo.

Este trabalho nos levou a identificar quatro estratégias que podem nos ajudar a alavancar a receptividade de conversação mesmo nas desavenças mais acaloradas e conversas politizadas.

1. Reconheça a perspectiva da outra pessoa. Reconhecer as opiniões de alguém de quem você discorda, dizendo “Eu entendo que …” ou “Eu acredito que o que você está dizendo é …” mostra que você está envolvido na conversa. O reconhecimento também pode incluir agradecer à pessoa com quem você discorda por compartilhar sua perspectiva.

Dizer “obrigado, porque …” nos permite reconhecer que há algo de valor na perspectiva de alguém, mesmo que você não concorde com ela, uma pesquisa não publicada do cientista pesquisador de Stanford Xuan Zhao e seus colegas descobriram. O “obrigado” é crucial: um número crescente de pesquisas sugere que sutilezas podem levar a melhores conversas e a um comportamento mais pró-social. Uma simples expressão de gratidão pode fazer com que os outros se sintam valorizados e confiáveis e, assim, abrir linhas de comunicação.

O “porque” é tão importante: incentiva as pessoas a se concentrarem no “porquê” e a realmente ouvirem umas às outras e responderem apropriadamente. Também torna menos provável que alguém interprete sua crítica como um insulto pessoal. Reconhecer não significa concordar com o que a outra pessoa está dizendo ou pensando. Mas mostra que ouvimos e entendemos que há uma perspectiva diferente apresentada.

2. Proteja suas reivindicações. De maneiras sutis e não tão sutis, nossa sociedade transmite a mensagem de que devemos ser fortes e confiantes – que devemos agarrar o que queremos e expressar nossos pontos de vista de maneira direta e enérgica. Por outro lado, ser hesitante, vacilante ou incerto nos dá a reputação de sermos fracos e indecisos. A assertividade e a extroversão são valorizadas, enquanto a humildade é vergonhosa. Mas entendemos isso errado. Indicar alguma incerteza sobre nossas reivindicações, ou restringir, sinaliza receptividade. Por exemplo, dizer a alguém que “permitir que as pessoas façam suas próprias escolhas quando se trata de trabalho flexível pode aumentar seu compromisso com a organização” expressa mais incerteza e soa menos dogmático do que “permitir que as pessoas façam suas próprias escolhas quando se trata de flexibilidade o trabalho, sem dúvida, aumentará seu compromisso com a organização. ” Conseqüentemente, é provável que seja melhor recebido.

3. Expresse seus argumentos em termos positivos. É fácil, durante o conflito, usar termos negativos – por exemplo, apontar argumentos que a outra pessoa fez e aos quais não devemos dar peso. Em vez disso, use uma linguagem positiva. Por exemplo, você pode dizer: “Vamos considerar os possíveis benefícios de ter menos pessoas trabalhando na iniciativa de marketing” em vez de “Não deveríamos ter mais pessoas trabalhando na iniciativa de marketing”. O último soa definido e em tom negativo, sinalizando que o falante não está aberto à possibilidade de discussão adicional ou outras perspectivas.

4. Aponte as áreas de concordância, mesmo que pequenas ou óbvias. Quando estamos em conflito, é fácil nos concentrarmos em todas as maneiras pelas quais discordamos. Também é fácil ficar na defensiva e parar de ouvir o outro lado. Mas, em vários estudos, descobrimos que mesmo quando as pessoas discordam veementemente, elas geralmente têm alguns valores compartilhados ou crenças comuns que podem uni-los. Esses são os valores e crenças a destacar; fazer isso nos faz sentir mais próximos uns dos outros. Por exemplo, em um desacordo envolvendo protocolos de pandemia, uma pessoa pode dizer: “Concordo que ambos queremos que esta pandemia acabe …” ou “Concordo que o distanciamento social pode ser difícil para as crianças …”

Ao usar essas quatro estratégias em nossa comunicação, seremos capazes de nos envolver até mesmo nas conversas mais acaloradas de forma mais produtiva. Na verdade, a pesquisa que meus colegas e eu conduzimos confirma que podemos aprender a ser receptivos. Em alguns de nossos estudos, treinamos as pessoas para serem mais receptivas e observamos se os outros as viam como tal. Especificamente, demos a alguns participantes cinco minutos de treinamento no uso de linguagem receptiva e, em seguida, pedimos que escrevessem uma resposta a um ensaio escrito por uma pessoa de quem discordaram em um determinado conjunto de questões. Por exemplo, uma questão era sobre a agressão sexual no campus (“Quando uma acusação de agressão sexual é feita em um campus universitário, o suposto perpetrador deve ser imediatamente removido do campus para proteger o bem-estar da vítima.”). Os participantes de um grupo de controle escreveram suas respostas usando seu estilo de conversação natural.

Designamos outros participantes para responder a um desses textos – especificamente, a um ensaio de alguém cujas opiniões eles discordavam. Os resultados mostraram que os escritores que foram treinados em comunicação de receptividade tiveram mais sucesso em persuadir os leitores a mudar suas crenças sobre questões sociais importantes. Eles também eram parceiros mais procurados para conversas futuras e eram vistos como tendo melhor julgamento.

Em outro estudo, identificamos tópicos da Wikipedia contendo ataques pessoais nas páginas de discussão de artigos populares, bem como tópicos para o mesmo artigo (com duração e data semelhantes) que não continham um ataque pessoal. Esses dados nos permitiram examinar o efeito da receptividade no às vezes controverso processo editorial de correção de artigos da Wikipedia. Descobrimos que os editores que eram mais receptivos tinham menos probabilidade de incorrer em ataques pessoais durante as discussões editoriais. A comunicação receptiva levou os outros a retribuir, sendo eles próprios receptivos.

A lição é que, mesmo ao discutir os tópicos mais difíceis, é possível que pessoas com pontos de vista totalmente opostos tenham uma conversa construtiva. Usando as técnicas que descrevi, podemos construir pontes entre nossas divisões.

Artigo Traduzido da Harvard Business Review. Fonte Original: https://hbr.org/2020/11/disagreement-doesnt-have-to-be-divisive