Conversas difíceis são difíceis por um motivo, e quando você está ansioso ou estressado, é fácil dizer a coisa errada. E não importa o quão preparado você esteja. Seus melhores planos serão desperdiçados se você ofender ou irritar a outra pessoa.

Ao longo de vinte anos de ensino e pesquisa, que descrevo em meu novo livro Choosing Courage (Escolhendo Coragem), descobri que as pessoas muitas vezes esquecem um ponto crítico: ao navegar em uma conversa difícil, você precisa elaborar sua mensagem enquanto mantém os sentimentos e opiniões da outra pessoa em mente.

Abaixo estão alguns dos erros mais comuns que observei – palavras e frases que podem entrar em nosso vocabulário – e explicações de por que muitas vezes causam problemas.

Não presuma que seu ponto de vista é óbvio

Às vezes, se você sentir que está 100 por cento certo, pode usar palavras como “claramente”, “obviamente” ou “sem dúvida”. Se você fizer isso, estará sendo vítima de um realismo ingênuo – a crença de que está a par de alguma realidade objetiva que os outros verão e concordarão com clareza.

Raramente nos encontramos em uma situação tão objetivamente preta ou branca, e pessoas racionais podem ver as coisas de forma diferente do que você ou precisam ser mais convincentes para chegar ao seu ponto de vista. Não é de surpreender que, quando suas palavras (inadvertidamente) sugerem que quaisquer pontos de vista divergentes são estúpidos ou inconseqüentes, os outros podem se sentir ofendidos ou insultados. Se você realmente apresentou seu caso de forma persuasiva, não há necessidade de inviabilizar o resultado declarando suas próprias opiniões sobre o quão óbvio ou indubitável algo é.

Não exagere

Quando você está falando com alguém que o aborreceu em várias ocasiões, você pode inadvertidamente recorrer ao uso de frases como “Você sempre …” ou “Você nunca …”

O exagero minará sua credibilidade geral e levará a um debate sobre frequência em vez de conteúdo. “Isso não é verdade”, é provável que a pessoa responda, antes de passar a informá-lo sobre a data ou ocasião específica que vai contra a sua afirmação.

Se sua intenção é fazer com que alguém comece ou pare de fazer algo, mantenha o foco nisso.

Não diga aos outros o que eles devem fazer

Dizer a alguém o que ela deve fazer contém um julgamento de valor implícito. “Você deve fazer X” implica que X é a maneira como as coisas deveriam ser.

Claro, se você é um líder responsável pelos valores e cultura de um grupo, às vezes é necessário ser muito claro sobre o que deve ser feito ou como as pessoas devem tratar umas às outras. Outras vezes, porém, especialmente quando você não é o chefe da pessoa com quem está falando, “dever” não os deixará dispostos a obedecer.

As pessoas se sentem julgadas por declarações do tipo “deveriam” – como se não fossem chegar à conclusão certa sem a sua opinião – quando preferem decidir por si mesmas o que fazer.

Frases como “Você pode considerar” ou “Uma possibilidade é” ou “Você já pensou em?” aumentam suas chances de ter a conversa e a influência que você busca.

Não culpe os outros por seus sentimentos

Se você está chateado com algo que alguém disse ou fez, é natural ter uma reação emocional. Você é humano. Mas declarar a causa desses sentimentos é inútil e contraproducente.

Por exemplo, imagine que seu colega o interrompa quando você começa a falar e você imediatamente experimenta reações físicas – seu rosto fica vermelho, sua frequência cardíaca aumenta. Você pode sentir vontade de dizer: “Você me deixa com tanta raiva quando me interrompe”, mas, se o fizer, há uma boa chance de que você acabe em uma discussão.

Por quê? Porque as pessoas odeiam ser culpadas por coisas – especialmente por palavras ou ações que prejudicaram outras pessoas. Então, em vez de se desculpar ou concordar em mudar seu comportamento, eles se defenderão – suas palavras específicas e intenções gerais ou caráter.

Você pode escolher dizer: “Ei, quando você me interrompe tão rapidamente assim, me sinto desrespeitado (ou magoado ou com raiva). Você poderia, por favor, não fazer isso? ” Ou você pode dizer: “Você poderia, por favor, não me interromper até eu terminar?” Ou você não poderia dizer nada sobre seus sentimentos e se limitar ao tópico em questão.

Não desafie o caráter ou integridade de alguém

Você pode achar que o que alguém fez é “anti-profissional”, “errado” ou “antiético”. Mas, se você usar palavras como essas, há uma boa chance de o alvo ficar na defensiva. Os humanos têm uma forte necessidade de se verem como decentes e morais. Se você descrever seu comportamento problemático de maneiras que ameacem seu sentido central do eu, a pessoa terá maior probabilidade de mudar do assunto em questão para a defesa de seu caráter.

Em vez disso, tente começar com frases que questionam ou transmitem algo indesejável ou abaixo do ideal. Sugira que perder prazos “prejudica nossa missão”, em vez de rotulá-la de “não profissional”, ou que alterar os números para fazer o desempenho de sua unidade parecer melhor é “inconsistente com nossos valores essenciais” ou “provavelmente prejudica a confiança e nosso foco no aprendizado”, em vez disso do que chamá-lo de “errado” ou “antiético”.

Não diga “não é pessoal”

Na minha experiência, as pessoas dizem “Não é pessoal” ou “Não leve para o lado pessoal” quando (inconscientemente) sabem que é bastante pessoal para a outra pessoa.

Há um ótimo exemplo disso no filme Mensagem para Você, quando o executivo da livraria grande (Tom Hanks) diz à pequena dona da livraria independente (Meg Ryan) que não é pessoal que ele vai colocar sua livraria multigeracional de família fora do mercado abrindo uma grande loja nas proximidades. Isso é profundamente pessoal para ela, então, compreensivelmente, ouvir essa frase só deixa o personagem de Meg Ryan ainda mais irritado.

Quando alguém está magoado, com raiva ou de outra forma claramente afetado por algo que você disse ou fez, dizer a eles que não é pessoal apenas adiciona insulto à lesão. Se você realmente se importa, por que não reconhecer e admitir que isso é pessoal para eles, mesmo que não seja para você? Se você não pode fazer isso, não diga nada sobre “pessoal”.

Deixe-me terminar comentando mais uma frase: “Não se preocupe com as pequenas coisas”. Infelizmente, esse não é um bom conselho no campo das conversas difíceis. Você pode acertar um monte de coisas (seus argumentos centrais persuasivos, seus dados e soluções, o ambiente e o momento) e ainda ver seus objetivos descarrilados pelos erros de comunicação aparentemente pequenos descritos acima.

A boa notícia é que acertar nas pequenas coisas também é iminentemente factível – é preciso apenas empenho para perceber e minimizar o uso dessas palavras e frases problemáticas.

Artigo Traduzido da Harvard Business Review. Fonte Original: https://hbr.org/2021/06/words-and-phrases-to-avoid-in-a-difficult-conversation