Quando estávamos no escritório, todos conhecíamos as regras não escritas de comunicação. Se alguém usava fones de ouvido grandes, provavelmente estava focado no trabalho e não queria ser interrompido para fofocar sobre o drama mais recente. Ou, se sua equipe estivesse prestes a ter uma reunião importante com um cliente, você faria rapidamente as perguntas de última hora antes de entrar na sala.

Todos nós aprendemos essas normas de comunicação observando nossos colegas. Mas agora, com a rápida mudança para o trabalho híbrido, é necessário criar novas regras para a comunicação digital. De alguma forma, parece que quanto mais plataformas temos à nossa disposição, mais complicada se torna a comunicação digital.

Publiquei um estudo de pesquisa com a Quester este mês, chamado “A Crise da Comunicação Digital” para entender os desafios que todos nós enfrentamos na comunicação digital no local de trabalho. Por meio de uma pesquisa com quase 2.000 funcionários de escritório, descobrimos que mais de 70% experimentaram alguma forma de comunicação pouco clara de seus colegas. Isso faz com que o funcionário médio perca quatro horas por semana em comunicações digitais ruins ou confusas, o que resulta em uma quantia média anual de US $ 188 bilhões desperdiçada em toda a economia americana.

Aqui está um exemplo de uma organização que estava lutando com esse mesmo problema. A organização me trouxe para avaliar os canais de comunicação digital de uma equipe. O líder da divisão queria saber por que havia tantas disfunções diárias: prazos perdidos, e-mails ignorados, relatos de conversas desconfortáveis em salas de bate-papo e muita agressividade passiva baseada em pares.

Não demorei muito para descobrir que a equipe em questão estava usando suas ferramentas de colaboração de todas as maneiras, exceto da maneira certa. Nas mãos da equipe, o bate-papo do Microsoft Teams se tornou uma forma tortuosa para os membros evitarem a colaboração por videochamada. Os membros também compartilhavam as mesmas mensagens e documentos usando várias ferramentas de colaboração, tornando difícil para alguém saber aonde ir e o quê. Por fim, alguns membros comentavam tarefas usando mensagens instantâneas de 10 palavras, sem explicar se a mensagem era uma opinião ou um pedido de ação.

Eventualmente, a equipe e eu criamos normas em torno do uso melhor e mais adequado de todos os canais de comunicação. Aqui está o que construímos:

Definindo as Normas do Canal de Colaboração

Ferramenta	Quando usar	Tempo de resposta	Normas
Mensagens Instantâneas (MI)	Mensagens urgentes Conversas curtas e simples	O mais breve possível	Use with fewer than 6 people (otherwise call) Set your availability Avoid complicated questions or conversations that require visuals
Email	Fornece informações direcionais, importantes e oportunas Certifique-se de que haja um registro de sua comunicação Direcione o receptor para uma fonte online para obter mais informações	Menos de 24 horas; dependente de prioridade	Use identifiers in the subject line for urgency and response expectation Use to share attachments Avoid when immediate response is required Not for random chit-chat
Chamada de Vídeo	Use para reuniões, incluindo reuniões externas que podem se beneficiar da interação visual (por exemplo, check-ins de projetos, apresentações, compartilhamento de deck)	Agende com antecedência; dependente de prioridade	Use mute if you’re not talking Meeting host clarifies if video functionality is required for participation Record calls for those who miss them
Texto	Mensagens urgentes Use apenas se você não conseguiu entrar em contato com a pessoa por outros canais	Dentro de 30 minutos se entre 7h e 19h; dependente de prioridade	Use can be adjusted if it is the preferred communication for your manager Avoid texting during meetings/working sessions

Usando este gráfico como seu modelo, estabeleça diretrizes para sua própria equipe. Recomendo agendar uma reunião com o único propósito de ter essa discussão de estabelecimento de normas. Para promover um diálogo aberto, estruture a reunião como um brainstorm de grupo e uma sessão de trabalho. Aqui estão algumas perguntas para iniciar a conversa:

1. Qual foi a experiência mais colaborativa que você teve em cada um desses canais?
   • Mensagens Instantâneas (Microsoft Teams, Slack, Skype, etc.)
   • Email
   • Chamadas de Vídeo
   • Mensagens de Texto (se aplicável)
2. Com base nessas experiências positivas, quais são as normas que queremos estabelecer para cada canal? (Veja a coluna mais à direita acima para exemplos específicos.) Ao definir essas diretrizes, pense no tamanho, complexidade e tempo de resposta da mensagem.
   • Quanto tempo é muito longo para uma mensagem instantânea?
   • Queremos limitar o número de pessoas a serem incluídas em um grupo de mensagens instantâneas?
   • Quando (se for o caso) é apropriado enviar uma mensagem de texto para alguém?
   • Qual é o tempo de resposta esperado para e-mails?
3. Quando fizermos a transição para um escritório híbrido, como permaneceremos inclusivos com nossos funcionários remotos e evitaremos potenciais preconceitos?
4. Considerando que muitos de nós estamos trabalhando de forma assíncrona, como teremos certeza de nos comunicar quando estivermos trabalhando, respeitando o tempo pessoal de todos?

Depois de estabelecer as normas de comunicação de sua equipe, a parte difícil é garantir que elas sejam cumpridas – as pessoas têm o hábito de voltar aos velhos tempos. Ciente dessa tendência, trabalhei com a equipe para identificar dois ou três defensores do canal cuja função era encorajar as melhores práticas em cada canal e dar mensagens para aqueles que estavam modelando os comportamentos certos.

Também desenvolvemos uma prática projetada para eliminar situações em que os indivíduos duplicam conteúdo desnecessariamente em vários canais, lançando a hashtag #mateaduplicação como uma resposta quando uma mensagem é enviada no canal errado. Se alguém não aderir às normas de colaboração híbrida mais recentes, os membros da equipe são encorajados a responder com “#mateaduplicação” para torná-lo menos um chamado e mais um reforço divertido para aprender o novo comportamento. A frase #mateaduplicação agora é um grampo na cultura da equipe, ajudando a eliminar a perda de tempo e garantir que os colegas otimizem o uso de cada meio digital.

Estamos no meio de uma grande transição do trabalho remoto para o híbrido. Enquanto essa mudança está acontecendo, é essencial que os gerentes estabeleçam normas sobre a comunicação digital com suas equipes. Ter um guia detalhado ajudará a garantir que todos em sua equipe estejam na mesma página e tenham as mesmas expectativas – independentemente de quem está trabalhando e de onde.

Artigo Traduzido da Harvard Business Review. Fonte Original: https://hbr.org/2021/05/did-you-get-my-slack-email-text